Companiile din asigurari si telecomunicatii sunt cele mai interesate de utilizarea sondajelor pentru cresterea satisfactiei clientilor

„Centrele de contact, in calitate de hub-uri principale pentru interactiunea cu clientii, sunt pozitionate optim pentru a colecta feed-back-ul din partea acestora, iar cea mai buna modalitate de a intelege relatia pe care un client o are cu o companie este aceea de a-l intreba direct – prin intermediul unui sondaj. Companiile care activeaza in domeniul asigurarilor si cel al telecomunicatiilor sunt cele mai interesate in a avea astfel de interactiuni cu clientii, pentru a-si imbunatati calitatea serviciilor - si, prin urmare, a-si mentine clientii sau a castiga altii noi si a obtine un avantaj competitiv – insa aceasta tendinta este vizibila in toate sectoarele private”, explica Marcin Grygielski, CEE Territory Manager, Interactive Intelligence.

Din cauza mediului de afaceri exigent din zilele noastre, companiile intampina provocari in obtinerea unui nivel ridicat al serviciilor pentru clienti, fiind nevoite sa functioneze intr-un mod mai flexibil decat inainte, punand astfel presiune pe centrele de contact pentru a creste gradul de satisfactie a clientilor, aceasta fiind considerata cheia succesului. Potrivit estimarilor companiei, atragerea unui client nou costa de cinci ori mai mult decat pastrarea unui client deja existent, iar acest lucru este de zece ori mai dificil, in timp ce o crestere cu 10% a gradului de retentie a clientilor corespunde unei cresteri cu 30% a profitului.

Mai mult decat atat, in medie, 96% dintre consumatorii care au avut o experienta neplacuta cu serviciul clienti nu raporteaza acest lucru, iar 91% dintre clientii nemultumiti nu mai revin, ba mai mult, le vor povesti altor 10 persoane – potentiali clienti – despre experienta neplacuta avuta cu un produs sau serviciu. De asemenea, posibilitatea de vanzare catre un client deja existent este de aproximativ 60-70%, in timp ce sansele de a vinde unui potential client sunt de doar 5-20%.

„Companiile au recunoscut potentialul serviciilor de calitate oferite de centrele de contact si o buna parte din eforturile lor se concentreaza pe mentinerea si sporirea gradului de satisfactie a clientilor. Centrele de contact care furnizeaza servicii extrem de satisfacatoare si fara complicatii inutile sunt rasplatite prin loialitatea clientilor. In schimb, o singura experienta neplacuta cu un centru de contact poate duce la pierderea unui client pentru totdeauna, lucru pe care companiile nu si-l permit”, a adaugat Marcin Grygielski.

Sondaje in direct prin telefon vs. metode noi, automate si prin intermediul Internetului

Potrivit unui raport recent din industrie, referitor la masurarea gradului de satisfactie a clientilor, cea mai des utilizata metoda de colectare a feed-back-ului este in continuare interviul telefonic, acesta fiind utilizat de aproximativ 38% dintre centrele de contact. Metoda sondajelor efectuate prin intermediul Internetului (chat sau email) este utilizata de peste 34% dintre centrele de contact, in timp ce sondajele automate prin telefon sunt folosite de aproape 24% dintre centrele de contact. Cea mai putin utilizata metoda, a carei popularitate scade rapid, este cea a sondajelor prin posta, folosita de putin peste 20% dintre centrele de contact.

„Desi tehnologia a introdus automatizarea in procesul efectuarii de sondaje in randul clientilor, pentru multe centre de contact sondajele directe prin intermediul telefonului raman in continuare o metoda populara de masurare a gradului de satisfactie a clientilor. Problema acestor sondaje este faptul ca uneori sunt ineficiente din cauza dezavantajelor lor intrinseci”, este de parere Marcin Grygielski.

In primul rand, elementul uman implicat in astfel de sondaje poate distorsiona metodele de colectare a feed-back-ului, fapt ce poate denatura rezultatele sondajului. In al doilea rand, sondajele directe sunt de obicei realizate de firme terte, la preturi mari, facand imposibila masurarea eficientei in raport cu costurile sau a economiilor realizate. Iar in al treilea rand, din moment ce sondajul direct este realizat in afara centrului de contact, utilizarea unor tehnologii comune, prin care feed-back-ul clientului sa fie legat de programele de training pentru agentii din centrele de contact si initiativele de imbunatatire a serviciilor poate fi dificila si nesigura. De cele mai multe ori, atunci cand sunt realizate direct, sondajele telefonice pot fi grav afectate de intarzieri.

„Furnizorii introduc pe piata sondajelor solutii din ce in ce mai avansate, precum solutia Interaction Feedback™, creata de Interactive Intelligence, iar functionalitatea sporita le permite centrelor de contact sa automatizeze si sa simplifice modul in care inregistreaza, colecteaza, analizeaza si interpreteaza datele provenite din sondaje, si sa identifice factorii care genereaza nesatisfactie si care necesita imbunatatiri”, a concluzionat Marcin Grygielski.