Cum convingi un client sa-ti cumpere produsul

Cum convingi un client sa-ti cumpere produsul vanzaribani

Exista unele momente mai prielnice decat altele, in care sa venim cu incercarile noastre de finalizare? Sincer sa fiu, nu prea cred! Uneori, mi se intampla sa-mi incep intrevederile de afaceri cu o propunere-test.

Spunandu-i interlocutorului, de la bun inceput, ca ii facem respectiva vizita cu speranta de a-l convinge ca solutiile pe care le propunem sunt interesante este, in sine, o modalitate de finalizare. Ca si cum am afirma, sus si tare, ca "am venit pentru a va vinde ceva, sunteti de acord sa incerc s-o fac?".

Comerciantii care isi incep intrevederile intrebandu-si interlocutorul in ce moment considera el necesara schimbarea unui material sau a altuia de asemenea, si-i supun unei incercari de prima finalizare. Este de departe cu mult mai naturala decat negarile care ar lasa sa se inteleaga ca nu au de gand sa le vanda nimic!

Un responsabil cu clientela din domeniul asigurarilor de viata auzindu-ma expunand acest punct de vedere la un seminar mi-a marturisit ca si el procedase in acelasi mod si, deseori, isi incepea intrevederile de vanzari printr-o finalizare. Modul in care o facea era totusi surprinzator. Aparent detasat, el ii spunea interlocutorului ca, multumita unui nou produs financiar neobisnuit, clientii sai castigau o multime de bani. Apoi, urma un moment mai lung de tacere, dar nu facea precizari suplimentare.

In sfarsit, privindu-l direct, ii spunea: "Pare-mi-se ca pe dvs. nu va prea intereseaza banii..." Dupa care se ridica, dand impresia ca pleaca. El pretindea ca n-a intalnit niciodata vreun client care sa nu-l fi oprit din elanul sau, pentru a-i spune: "Asteptati! Nu plecati! Vorbiti-mi putin despre produsul dvs." "Accept... - raspundea el cu conditia sa-mi spuneti ce aspect va intereseaza, ca sa stiu cum v-as putea ajuta sa castigati bani." Atunci, se lasa o tacere totala, iar el transfera in seama celuilalt, provocat la maximum, grija de a-si exprima interesul pentru bani, precum si dificultatile de identificare a plasamentelor avantajoase. Daca e adevarat ca norocul le surade celor indrazneti, iata cat se poate de bine din ce motiv.

Finalizarea poate fi incercata in oricare moment al intrevederii, chiar si la inceput. Exista, totusi, anumite perioade mai favorabile decat altele. Clientii nostri sunt generosi. Prin atitudinile lor, comportamente, gesturi sau in orice alte moduri ei ne arata ca a sosit momentul pentru a finaliza. Daca stii sa identifici acest indiciu faptul ca iti ofera cea mai formidabila modalitate de a finaliza cu buna stiinta si fara riscul unui refuz neplacut. Pescarii la undita numesc asta "a palpa".

Astfel, potentialii nostri clienti ne pot transmite opt semnalmente. Prezenta fie si a unuia sau a doua dintre acestea ar trebui sa ne fie de ajuns pentru a ne hotari sa finalizam.

1. Cand clientul argumenteaza in locul nostru

Iata un semnalment important si care nu insala. Ca sa se convinga mai bine, nu rareori, interlocutorii nostri dezvolta ei insisi argumente sustinand rentabilitatea celor propuse de noi. Cu cata placere ii ascultam cand afirma: "... si, in acest fel, scap sa mai cumpar asta sau cealalta" sau: "E ceva mai scump, dar macar pot sta linistit."

Aceste afirmatii sunt dovada unei framantari interioare care se intoarce in favoarea lui "da". Este momentul sa le oferim o mana de ajutor. Trebuie sa fim intrutotul de acord cu ei, sa le sustinem argumentele si sa le propunem si ceva in plus, cu intelepciune tinut pana atunci in rezerva. Dupa aceea, le propunem trecerea la necesara faza administrativa a lucrurilor.

2. Cand se raresc obiectiile

Dupa cum am vazut mai inainte, obiectiile reprezinta directia negativa adoptata de clientii nostri pentru a consimti la explorarea "cum" si "de ce" propunerile noastre i-ar putea ajuta sa-si depaseasca greutatile sau sa-si rezolve problemele. Prin definitie cantonati in defensiva si gata sa refuze, ei sunt vigilenti, in acest fel, sa nu se arate nici disponibili, nici gata convinsi. Nimic neobisnuit in asta! Este interesant de observat ca cele mai importante obiectii ale lor, adeseori, sunt puse pe tapet de la bun inceput.

Totul se petrece ca si cum si-ar trimite mai intai artileria grea si aviatia. Apoi, dupa ce si-au epuizat rand pe rand munitia, iata-i fortati sa lupte cu mainile goale. Obiectiile lor devin minore sau secundare. Brusc, sacul s-a golit. intr-un anume fel, este modul lor, tot cam negativ, de a se convinge ca, oarecum, fac o buna achizitie. Si ca a sosit momentul sa ne dam seama ca trebuie sa finalizam. Asta vor sa ne comunice, de exemplu, cand declara ca nu stiu ce accesoriu li se pare de prisos sau un detaliu ori altul nu le convine lucruri, de fapt, fara nicio importanta.

3. Cand obiectiile devin intrebari

Daca este prezent vreun indiciu ca urmeaza sa se produca o modificare psihica majora la potentialii nostri clienti este tocmai atunci cand acestia nu mai obiecteaza, insa ne pun intrebari. Pe buna dreptate, vom spune ca au abandonat tarmul refuzului, pentru a incepe traversarea, uneori dureroasa, catre cel al acceptului. in acest sens, ei adopta o viziune pozitiva asupra lucrurilor: pun intrebari. "Spuneti-mi, programul dvs. informatic imi permite sa fac (asta...) sau sa obtin (cealalta...)?" - va vor intreba ei.

Incercati sa identificati beneficiul cautat de interlocutor. Raspundeti-i, la randul dvs., printr-o intrebare de genul: "in ce sens este important acest lucru pentru dvs.?"
Sau, la fel de bine: "Ce doriti, de fapt?" Raspunsul clientului va va indica, in afara de punctul lui de interes, si ca momentul finalizarii se apropie cu pasi mari.

4. Daca intreaba de pret, la finalul discutiei

Pretul este contrapartida pe care trebuie sa o achite un cumparator, in schimbul beneficiilor oferite de produsele sau solutiile noastre. Pretul cel bun este remuneratia corecta pentru ceea ce oferim.

Astfel incat se poate spune ca pretul si beneficiile sunt cele doua fatete inseparabile ale aceleiasi monezi. Unii clienti, incercand sa se convinga pe sine sa nu cumpere, impotrivindu-se astfel propriilor dorinte, intreaba, deseori in faza incipienta a intrevederii, care este valoarea produsului propus de noi. Altii, dimpotriva, obiectivi si realisti, consimt sa reflecteze impreuna cu noi la avantajele si profiturile ce se pot obtine din solutiile pe care le propunem. Si doar in al doilea rand pun problema sumei necesare pentru a beneficia de ele. Este, din partea lor, un semnalment puternic ce ne arata ca am intrat in faza de decizie si ca, pentru noi, a sosit momentul finalizarii.

Cum sa procedam? In cartea celebrului Pascal Py "Faire accepter son prix � ses clients", acesta dezvolta pe larg tehnicile privitoare la acest aspect. Aici, ne multumim doar sa facem constatarea ca e mare pacat sa comunici pretul fara sa fi obtinut acordul de principiu privitor la produs.

In acest sens, intrebati, la randul dvs.: "Va voi spune pretul. Mai intai, insa, as vrea sa stiu daca, neluand in seama aspectul "pret", sunteti de acord, in principiu, cu ceea ce v-am spus si nu aveti nicio obiectie?" In acest fel, veti obtine acordul clientului si, ca urmare, veti finaliza partial vanzarea. Nu va mai ramane decat sa-i comunicati pretul si argumentele care justifica rentabilitatea.

5. Cand intrebarile devin nesemnificative

Un semnalment important in sensul cumpararii este transmis de prezenta intrebarilor legate de detalii si aspecte secundare, puse de clientii nostri. Aceste intrebari demonstreaza ca hotararea este deja luata. Si ca potentialul client vrea doar sa se linisteasca si sa mai treneze putin lucrurile. De aceea, sunteti indreptatit sa-l intrebati: "Este o chestiune esentiala pentru dvs.?" Apoi, dupa ce ati obtinut un raspuns negativ, propuneti completarea talonului de comanda.

6. Gestica indica, uneori, ca a sosit momentul

Forventor acorda cea mai mare importanta perfectionarii comerciantilor in domeniul comunicarii non-verbale. Un aspect esential pentru ameliorarea semnificativa a performantelor comerciale consta in a sti sa decodificam pozitiile corpului, mimica, zambetele, privirea, ridicarile de spranceana sau miscarile mainilor pentru a ne da seama daca semnele indica acordul sau dezacordul.

Adevarul este ca gandim implicand tot corpul. Cand gesticulam, in timp ce vorbim la telefon, asta nu ii ajuta pe interlocutori sa ne inteleaga, si totusi o facem. Este modul nostru de a ne raporta la spatiu si la gand. A invata sa citesti si sa interpretezi gestica reprezinta un mijloc extraordinar de a-l cunoaste pe celalalt. Bineinteles, ucenicia in domeniu este de durata, iar un singur tom dedicat ei tot n-ar cuprinde-o. Aici, ne vom multumi cu doar cateva cuvinte, pentru a trezi constiinta cititorilor in legatura cu acest subiect.

Cum am spus-o anterior, clientii nostri se tem la fel de mult si sa spuna "da" si sa spuna "nu"! Stresul sau emotia implicate in luarea deciziei se exprima prin limbajul trupului. Muscatul buzelor, grimasele, ridicatul sprancenelor - sunt indicatori ai tensiunilor psihice, frecvent observabile in momentul luarii unor decizii delicate. Sa nu uitam, clientul are nevoie de noi, pentru a trece la fapte si a rupe paramele care il retin la tarmul lui "nu". "Da"-ul il sperie.

In mod sigur, pentru ca acest raspuns e ireversibil. Sa-l ajutam sa spuna "da"! Aceasta reprezinta o parte din misiunea noastra. Un fel de sarcina de indeplinit pentru a-l ajuta sa duca povara deciziei. Observandu-i gestica, veti sti cand sa va intrebati interlocutorul despre ce il face sa ezite. Sau, mai mult, sa vedeti ca a sosit momentul sa-i spuneti: "De ce n-ati incerca?" Semnalele corporale transmit o invitatie la finalizare. N-o ratati!

7. Cand clientii nostri incep sa calculeze

Daca, in intrevederea de vanzari, exista un moment apropiat de finalizare acesta e atunci cand clientii nostri incep sa calculeze. "Bucatareala" lor contabila urmareste fie sa le calmeze nelinistile prvitoare la buget, fie sa verifice rentabilitatea investitiei preconizate. in ambele cazuri, intrebarile lor sunt justificate. Ele semnaleaza posibilitatea unei decizii favorabile. si ca ei ii verifica fezabilitatea.

Trebuie sa intervenim, in acest moment delicat? Realitatea este ca ei sunt pe cale de a lua o decizie. Fara nicio indoiala, cel mai bine ar fi ca, intr-o prima faza, sa-i lasam sa-si faca singuri socotelile. Dupa care, intr-o a doua etapa, sa ne oferim ajutorul. E atat de usor sa apara cate o greseala de aritmetica... Prin urmare, nu-i lasati de izbeliste atat de aproape de tinta. Finalizati daca nu vreti s-o faca ei in locul dvs., intr-un sens ce risca sa va fie mai putin favorabil.

8. Cand clientul se proiecteaza pe sine in viitor: achizitie sau hotarare deja luata

Ca sa se proiecteze pe sine in viitorul apropiat, este necesar ca el sa fi acceptat ideea ca acest viitor este posibil de realizat. Astfel, cand un client devine capabil sa-i indice comerciantului locul in care doreste sa-si aseze fotoliul pentru care negociaza, putem conveni ca este foarte aproape de luarea unei decizii de cumparare favorabile in ceea ce priveste respectivul fotoliu. Capacitatea de a se transpune in noua situatie este un indiciu important ca decizia este aproape si pozitiva.