"Uneori, trebuie sa mergi pana in panzele albe, pentru a-ti multumi clientii", spune strategul social media Kim Beasley, CEO-ul GrowVisibilityWithMe.com. "Nu, nu te vinzi ieftin si poti transforma ceva negativ in ceva pozitiv".
Urmatoarele sapte sfaturi va pot ajuta sa combateti eventualele mesaje rautacioase postate de clientii nemultumiti sau "fanii" concurentei pe internet; in acest fel, atat dumneavoastra, cat si clientii de bun simt, veti inlatura un pericol iminent (ce-i drept, virtual, dar care poate avea efecte devastatoare asupra imaginii unei companii).
a) Administreaza eficient comentariul. Cele mai multe comentarii negative se incadreaza intr-una din urmatoarele categorii: o eroare de afaceri, o neintelegere, un comentariu negativ sau spam. Dupa ce identifici natura reclamatiei, iti va fi mai usor sa o combati cu o solutie eficienta.
b) Nu afisa un comportament defensiv. Cand te confrunti cu un comentariu negativ, nu lua totul in nume personal. Evita sa te aperi, sa tratezi problema ca pe un atac la adresa ta. In schimb, poti fi politicos, poti asculta persoana respectiva.
c) Asuma-ti greselile. Daca firma ta a gresit, nu te ascunde. Ultimul lucru pe care ti-l doresti este sa stergi acel comentariu sau sa-l ignori. Greselile sunt firesti si cea mai buna metoda de a trece peste ele este sa le tratezi direct. Beasley ne sfatuieste sa ne recunoastem vina, sa ne cerem scuze si sa mutam conversatia de pe pagina de Facebook in biroul companiei, la o cafea.
d) Ofera un cadou. Cand vine vorba de administrarea reclamatiilor si mesajelor negative, spune Beasley, cel mai bine este sa indulcesti situatia...sa duci totul intr-o lumina pozitiva. Ofera-i nemultumitului o reducere, un discount, dincolo de explicatii;
e) Cere o explicatie. Daca cineva posteaza un comentariu negativ la adresa ta sau a companiei, care nu a fost nicidecum o greseala, asta nu inseamna ca trebuie sa ignori mesajul. Beasley ne sugereaza sa ii intrebam pe reclamanti "cu ce am gresit", pentru a sti ce sa reparam.
f) Spam-ul...eternul spam. Uneori, un comentariu negativ este pur si simplu un atac nemeritat, pus la cale de concurenta. Daca se intampla una ca asta, poti inainta o reclamatie catre autoritati.
g) Analizeaza continutul mesajului. Chiar daca afacerea ta nu include o pagina de Facebook, tot trebuie sa stii ce spun oamenii despre tine "in piata". Beasley spune ca poti realiza foarte usor aceasta cercetare, cautand numele companiei tale pe Google. Seteaza-ti o serie de alerte prin intermediul Google, pentru a fi la curent cu toate mentionarile.
RSS Flux RSS 2.0
Sitemap XML