Ce recomanda CSALB bancilor romanesti, dupa 2 ani de pandemie: ce trebuie sa stie clientii bancilor, pentru a fi protejati
csalbbancibirou de creditrate la banci
Dupa aproape doi ani de pandemie, analizam schimbarile care au intervenit in relatia dintre consumatori si banci/IFN-uri.
Conciliatorii CSALB au facut mai multe recomandari institutiilor financiar-bancare, in urma intalnirilor pe care reprezentantii Centrului le-au avut in toamna acestui an cu cei ai bancilor si IFN-urilor.
Consumatorii au trimis in acesti aproape doi ani cele mai multe cereri de negociere cu bancile si IFN-urile, peste 4.750 de solicitari in 2020 si 2021, pana in acest moment. Cu toate acestea, aproximativ o treime dintre ele au avut ca obiect radierea inregistrarilor din Biroul de Credit, situatie in care rolul CSALB este minim (doar aproximativ 10% dintre acestea fiind solutionate direct de catre bancile si IFN-urile care au si facut respectivele inregistrari).
Anii 2020 si 2021, marcati de criza sanitara, au adus mai multe schimbari in activitatea de conciliere derulata in cadrul Centrului de Solutionare Alternativa a Litigiilor in domeniul Bancar (CSALB). Consumatorii au trimis in acesti aproape doi ani cele mai multe cereri de negociere cu bancile si IFN-urile, peste 4.750 de solicitari in 2020 si 2021, pana in acest moment.
Cu toate acestea, aproximativ o treime dintre ele au avut ca obiect radierea inregistrarilor din Biroul de Credit, situatie in care rolul CSALB este minim (doar aproximativ 10% dintre acestea fiind solutionate direct de catre bancile si IFN-urile care au si facut respectivele inregistrari). Reprezentantii Centrului si ai institutiilor financiar-bancare si nebancare au avut mai multe intalniri in toamna anului 2021. Conciliatorii Centrului au facut bancilor mai multe recomandari pentru cresterea numarului de negocieri incheiate cu impacarea partilor in cadrul
CSALB.
"Consumatorii trebuie sa se adapteze si ei cat mai rapid la mecanismul negocierii si interactiunii directe cu banca"
“Acesti aproape doi ani ne-au invatat in primul rand cum sa negociem online sau prin telefon, din pricina restrictiilor. Bancile s-au confruntat si ele cu schimbari: au fost nevoite sa se adapteze rapid la dificultatile financiare prin care mai trec inca multi dintre clientii lor persoane fizice din cauza pandemiei si sa suplimenteze masurile de sprijin acolo unde acestea nu au fost suficiente.
Consumatorii trebuie sa se adapteze si ei cat mai rapid la mecanismul negocierii si interactiunii directe cu banca. Pentru unii dintre ei acest lucru s-a intamplat acum pentru prima data de la semnarea contractului de credit. Credem ca relatia dintre banca si consumator ar trebui sa fie una mult mai deschisa spre dialog, iar CSALB, din fericire, asigura aceasta punte de comunicare.
Tocmai de aceea am recomandat bancilor sa nu mai claseze cererile care sunt trimise de consumatori incomplet documentate. Am solicitat institutiilor de credit sa ne semnaleze daca o cerere nu are atasate documentele justificative necesare pentru situatia invocata, iar CSALB va solicita aceste informatii direct consumatorului. Chiar daca unii consumatori nu stiu sa completeze sau neglijeaza sa formuleze corect cererea de negociere cu banca, incercam sa dam cat mai multora dintre ei sansa de a intra in aceasta procedura de conciliere. Un alt aspect important, pe care CSALB l-a transmis in discutiile pe care le-a purtat cu reprezentantii bancilor, a fost propunerea ca existenta unui dosar pe rolul instantelor sa nu fie motiv automat de respingere de catre banca a intrarii in procedura concilierii.
Cu alte cuvinte, daca aproape 35 de procese s-au intrerupt in acest an pentru a face loc unor intelegeri amiabile in cadrul CSALB, incurajam bancile sa replice aceste cazuri de rezolvare a diferendelor pe cale amiabila, folosind metoda concilierii ca alternativa la instantele clasice. Beneficiile, pe toate planurile, sunt incomparabil mai mari pentru ambele parti”, spune Alexandru Paunescu, membru al Colegiului de Coordonare al CSALB.
Unde trebuie ajustat? Reactia conciliatorilor
Camelia Popa: "Recomand ca toate dosarele (n.n. cereri acceptate spre negociere de banci/IFN-uri) sa fie analizate cu impartialitate de reprezentantii institutiilor financiar-bancare, iar solutiile oferite sa fie in avantajul ambelor parti. In plus, bancile sa nu faca diferente majore intre cererile venite din partea consumatorilor care intampina probleme de sanatate sau probleme sociale (ale caror cereri sunt justificate de astfel de situatii) si cererile care invoca unele clauze din contracte, comisioane, moneda creditului sau alte probleme tehnice.
Acestea din urma sunt la fel de justificate, chiar daca lipseste argumentul social. Consider ca negocierile ar trebui sa fie accesibile si consumatorilor fara probleme financiare, familiale sau sociale grave, dar care semnaleaza probleme reale in contractele lor cu banca. Mai exact, oameni care pot plati creditul, dar semnaleaza o inechitate, o neregula ce trebuie reparate".
Mircea Stroe: "Intr-adevar, bancile au disponibilitate pentru a solutiona rapid in primul rand dosarele unde sunt implicate cazuri sociale sau unde exista o miza financiara modesta. In cazul dosarelor unde miza este mai mare, deciziile sunt ingreunate de un intreg circuit de avizare.
De aici se ajunge rapid la amanarea gasirii unei solutii, la prelungirea discutiilor si a termenelor. Situatia creeaza neincredere din partea consumatorilor, dar si premisele ca acestia sa refuze solutiile, chiar daca acestea sunt benefice. Practic, situatia de neincredere anterioara adresarii CSALB se prelungeste, iar consumatorul devine suspicios fata de solutia propusa, desi aceasta il avantajeaza in relatia cu banca".
Valentin Cocean: "Exista banci care, desi sunt inflexibile inca de la inceput, intra totusi in procesul de negociere acceptand cererea consumatorului. La finalul negocierii propriu-zise, cand conciliatorul propune o solutie, avem surpriza sa constatam ca acele banci ajung sa refuze chiar si trei sau patru solutii diferite pe care le oferim.
In acest caz ma intreb de ce au mai intrat in negociere daca pozitia lor inflexibila s-a pastrat pana la final si nu au venit cu nicio propunere de gasire a unei solutii pe care sa o accepte ambele parti sau nu au oferit nimic consumatorului?"
Scade numarul cererilor respinse de banci in mod nejustificat
Procesul de eficientizare a procedurii de negociere este unul continuu, iar astfel de recomandari pot fi formulate chiar si intr-un moment in care procentul cererilor clasate din motive nejustificate de catre institutiile financiar-bancare este la cel mai scazut nivel din ultimii aproape sase ani de functionare a CSALB: de la 80% in 2016, la 45% in 2018 si 28% in 2020.
In primele noua luni ale anului 2021, ponderea cererilor clasate nejustificat de catre banci a scazut la 17% din totalul cererilor trimise, iar recomandarea CSALB catre banci si IFN-uri este ca acesta sa se mentina sub 20% pana la finele anului. Este un obiectiv realizabil, cu atat mai mult cu cat sunt deja banci mari in cazul carora rata de respingere a cererilor, fara un motiv intemeiat, este de sub 10% ori chiar sub 5%.
RSS Flux RSS 2.0
Sitemap XML