Gregoire Vigroux, Sales & Marketing Director TELUS International Europe: Romania ramane una dintre tarile de top in Europa in ceea ce priveste serviciile de call center multilingvistice

Gregoire Vigroux, Sales & Marketing Director TELUS International Europe: Romania ramane una dintre tarile de top in Europa in ceea ce priveste serviciile de call center multilingvistice teluscall centergregoire vvigroux

Exista mai multe motive pentru care Romania este bine plasata in ceea ce priveste serviciile de call center.
Printre acestea se numara abilitatile lingvistice excelente, cunostintele puternice in domeniul IT si proximitatea culturala fata de Europa de Vest, a afirmat Gregoire Vigroux, Sales & Marketing Director TELUS International Europe, intr-un interviu acordat Manager.ro.

Potrivit unui studiu European Contact Centre Benchmark, salariul mediu in call center-ele din Romania este de circa 250 euro si este printre cele mai mici din Europa. Considerati ca cifra este corecta? La ce nivel se situeaza compania dvs.? Peste sau deasupra mediei?

Salariile platite de noi sunt cu mult peste media mentionata. Nu va putem da insa o cifra din ratiuni de confidentialitate.

Cate angajari doriti sa faceti in acest an? Care sunt perspectivele pentru anii urmatori?

TELUS International are in prezent 400 de angajati impartiti in cele doua centre – Bucuresti (300) si Craiova (100). Am planificat angajarea a inca 400 de persoane in acest an, pana in decembrie 2014.

Care sunt beneficiile oferite angajatilor (bonusuri, conditii de lucru, programe de training, alte beneficii)?

Pe langa salariul atractiv, oferim traininguri de initiere cu durata de 6 saptamani platite integral de companie sau traininguri de dezvoltare personala in cadrul TELUS Academy si de limbi straine in cadrul TELUS Language Academy. De asemenea, acordam bonusuri de performanta si de calitate, tichete de masa, crestere salariala de 25% si transport gratuit pentru cei care lucreaza in timpul noptii, asigurare medicala pentru angajati si familia acestora precum si servicii medicale la birou sau discount la sala de fitness. Nu in ultimul rand, angajatii beneficiaza de un program flexibil, in ture, de team-buiding-uri si alte activitati pentru cresterea coeziunii echipelor.

Sunt un tanar fara experienta, proaspat absolvent de facultate, care isi cauta un loc de munca. Cum ma convingeti sa vin la compania dvs.?

TELUS International Europe este o companie multinationala care ofera un mediu de lucru excelent si oportunitati de dezvoltare. Promovam inovatia in serviciile noastre, prin spirit de echipa, inteligenta si o cultura a responsabilitatii.

Care sunt criteriile de selectie?

Angajam oameni care au aptitudini de comunicare excelente si abilitatea de a ramane calmi in orice situatie. Trebuie de asemenea sa fie capabili sa opereze un computer. Pentru proiectele multilingvistice, este nevoie de un nivel avansat de cunoastere a limbii respective, scris si vorbit.

Care este rata de retentie a angajatilor?

In jur de 20%.

De ce ati ales Romania ca baza (una dintre ele) pentru serviciile pe care le oferiti la nivel international?

Romania ramane una dintre tarile de top in Europa in ceea ce priveste serviciile de call center multilingvistice, conform unui clasament recent publicat de A&T Kearney. Principalele motive pentru care Romania este atat de bine plasata sunt abilitatile lingvistice excelente, cunostintele puternice in domeniul IT si proximitatea culturala fata de Europa de Vest. In plus, romanii sunt renumiti pentru modul in care gasesc solutii la diverse probleme, aspect extrem de important in ceea ce priveste oferirea de servicii de calitate pentru clienti. TELUS International Europe (anterior CallPoint) a fost infiintata in Bucuresti in 2007 cu obiectivul de a oferi servicii pentru clientii locali (din Romania) si cei din Europa de Vest si America de Nord. In momentul de fata principalele limbi straine vorbite in cadrul TELUS International Europe sunt romana, engleza, franceza, italiana, germana si spaniola.

Desi salariile sunt competitive in Romania, scaderea costurilor nu mai este singurul motiv de business pentru externalizarea serviciilor de call center. Abilitatea de a oferi servicii la un pret accesibil este, desigur, intotdeauna importanta. Cu toate acestea as adauga ca la fel de importanta este si capacitatea de a demonstra ca, prin parteneriatul cu experti in relatiile cu clientii, se pot oferi servicii la calitate superioara si astel creste loialitatea clientilor. Aceasta este zona in care Romania poate excela – oferirea de servicii exceptionale care sa impresioneze clientii, la preturi accesibile. Prin urmare, vedem Romania ca fiind noul El Dorado in domeniilor serviciilor de call center pentru companiile din America de Nord si vestul Europei. Romania a devenit deja o tara de top in sectorul de outsourcing in Europa de SE.

Ce inseamna pentru angajati rebranding-ul?

TELUS International va dubla numarul de angajati in acest an in Romania – si va ajunge la 800 pana in decembrie 2014. Cea mai mare parte a acestei cresteri va fi generata de programele noi trimise de catre compania mama - TELUS Corporation – al doilea furnizor de servicii de telecomunicatii ca marime din Canada, cu venituri anuale de peste $10 miliarde. De asemenea, colegii nostri vor avea si oportunitatea de a se dezvolta in cadrul si impreuna cu un mare grup.

Cum estimati evolutia pietei pe care operati?

In momentul de fata aproximativ 30,000 de angajati lucreaza in call center-ele din Romania sau in BPO. Mai mult de jumatate dintre acestia sunt in Bucuresti, fapt care genereaza o competitie puternica pentru atragerea celor mai bune talente de pe piata muncii. Pentru a face fata acestei probleme TELUS International Europe a lansat un call center unde nu exista deloc competitie. Am inaugurat centrul din Craiova in 2012, in care actualmente lucreaza 100 de colegi.

Care sunt principalele trenduri pe piata pe care operati?

Principala tendinta in 2014 este cresterea social media versus voce. Tot mai multe persoane interactioneaza cu departamentele de relatii clienti prin intermediul social media (Facebook in principal), in detrimentul telefoanelor. Prin interactiunea in social media gestionam “e-reputatia” clientilor nostri, aducand consumatorii mai aproape de brand. In acelasi timp, solutiile noastre de monitorizare social media ne permit sa aflam ce spun utilizatorii de internet despre clientii nostri online, cine sunt acesti utilizatori, unde sunt localizati si cat de influenti sunt. In continuare, prin serviciile de Community Management, crestem prezenta online a clientilor, brandul lor devenind astfel mai vizibil. Mai mult, in numele clientilor nostri, oferim publicului informatii relevante despre acestia. Rezultatul principal este o crestere a loialitatii consumatorilor, a notorietatii brandului si, eventual, o majorare a vanzarilor.

Foto: Gregoire Vigroux, Sales & Marketing Director TELUS International Europe.