Evaluarea agentilor de vanzari este obligatorie. Care sunt etapele evaluarii, in functie de interesele companiei

Evaluarea agentilor de vanzari este obligatorie. Care sunt etapele evaluarii, in functie de interesele companiei evaluare agenti vanzarietape evaluare vanzatorievaluare puncte critice

Evaluarea agentilor de vanzari are rolul de a identifica punctele critice ale activitatii pe care o intreprind. Daca reusim sa le imbunatatim, atunci ei devin mai performanti, iar activitatea economica a companiei pe care o reprezinta va fi se va schimba semnificativ.
Rationamentul este pe cat de intuitiv, pe atat de imperfect. E un adevarat razboi atat printre manageri, cat si printre specialisti referitor la ceea ce inseamna aceste puncte critice, care trebuie evaluate si imbunatatite.

Marius Merlusca, specialist in evaluarea competentelor manageriale la Trend Consult, specialist in vanzari, leadership si negociere, prezinta intr-un material realizat in exclusivitate pentru Manager.ro etapele succesului in procesul de evaluare pentru agentii de vanzari.

Daca solicitam unui manager sa ne spuna punctele tari si slabe ale unui vanzator, el va genera o lista cu calitati si defecte de tipul: trasaturi de personalitate, atitudini, motivatii, competente. Numarul lor ajunge in limbajul curent al managerilor de vanzari la cateva sute, iar daca extindem lista cu descrieri comportamentale ajungem la cateva mii!

Partea buna este ca la ora actuala exista metode si instrumente care permit evaluarea cu acuratete a tuturor acestor puncte critice – indiferent in ce termeni sunt ele definite. Pe de alta parte chiar daca le putem evalua, nu toate pot fi imbunatatite sau, daca pot fi imbunatatite, nu toate conduc la cresterea performantei!

Sa incepem cu trasaturile de personalitate. Ele arata cum este o persoana si sunt intre 5 si 7 trasaturi principale, fiecare cu cate 5 pana la 10 fatete sau subscale. Astfel, evaluand vanzatorul cu un test de personalitate putem identifica in jur de 50 de puncte.

Exista trasaturi de personalitate care avantajeaza un vanzator, precum constiinciozitatea sau sociabilitatea. Dar daca una dintre ele este punct slab cum o imbunatatim? Ideea de a schimba personalitatea cuiva e utopica. E bine de tinut cont de aceste puncte la alegerea carierei sau la angajarea pentru tipul respectiv de vanzari, dar nu in scopul imbunatatirii lor. Sunt unele companii care investesc in evaluarea personalitatii vanzatorilor pentru a defini ulterior strategii prin care acestia sa foloseasca la maxim punctele tari, dar nu pentru a le imbunatati pe cele slabe. O alta modalitate de a defini aceste puncte este prin atitudini. Atitudinile relevante pentru activitatea de vanzare pot fi in jur de 20. Ele sunt intotdeauna fata de ceva: fata de oameni, fata de munca, fata de firma etc. Fiecare la randul ei poate avea multe ramuri. De exemplu cea fata de oameni poate fi: fata de sefi, colegi, clienti, furnizori, etc.

Dar si acestea se pot individualiza. De exemplu vanzatorul poate avea atitudini diferite fata de fiecare produs din portofoliu (pur si simplu pe unele nu le vinde pentru ca lui nu-i plac sau insista la vanzare pe cele in care are mai multa incredere). Daca ne referim la clienti putem vorbi de o atitudine specifica pentru fiecare client in parte (unii sunt considerati prieteni, altii sunt nesuferiti). Astfel numarul atitudinilor sare rapid la peste cateva sute.

Chiar daca sunt identificate cele mai relevante atitudini,  incercarea de a le schimba este o adevarata piatra de incercare in procesul de dezvoltare a vanzatorilor. Managerii considera ca e greu sa schimbi atitudinile si chiar daca reusesc sa o faca nu observa pe termen scurt o corespondenta in cresterea performantei.

Competentele sunt cele mai indicate pentru a fi evaluate pentru ca ele arata ce poate face o persoana. Putem vorbi  de  67 de competente, dintre care cele relevante pentru activitatea de vanzare sunt in jur de 15. Insa fiecare competenta este definita la randul ei prin cateva zeci de comportamente.

Prezenta sau absenta unui comportament ne arata nivelul de dezvoltare a respectivei competente. De exemplu competenta de a vinde are in compunere zeci de comportamente pe care vanzatorul trebuie sa le faca in pregatirea vanzarii, in deschiderea vanzarii, in timpul identificarii nevoilor clientului, in momentul raspunderii la obiectii etc.  Faptul ca in procesul de relationare cu un client vanzatorul nu face un anumit lucru (lipseste un comportament din competenta de vanzare) poate duce la sabotarea vanzarii in relatia cu acel client.

Definirea punctelor slabe in termeni comportamentali e mai avantajoasa datorita faptului ca, odata ce au fost identificate, ele pot fi imbunatatite cu putin exercitiu. Si mai exista un avantaj: imbunatatirea unor comportamente atrage dupa sine si schimbarea atitudinilor, in ciuda bunului simt care ne spune ca lucrurile ar sta invers!

Pe de alta parte multitudinea acestor comportamente cheie ar putea fi un impediment serios in calea dorintei de a le evalua in timp scurt. Solutia ar fi ca inaintea unei evaluari sa existe un proces de adaptare a sistemului de competente-comportamente la tipurile de situatii in care se cere performanta de la acel vanzator. De exemplu la unii vanzatori lipsa unor comportamente cheie necesare identificarii clientilor potentiali, chiar daca e un punct slab sa nu merita a fi imbunatatite (pentru ca in acel tip de vanzare altcineva se ocupa de clientii potentiali, sau faptul ca portofoliul lor este stabil si cu aceiasi clienti).

In alte situatii, vanzatorii pot avea puncte tari la nivelul competentei de vanzare cum ar fi comportamentele de identificare a nevoilor si de prezentare a produselor in termeni de beneficii. Dar acest aspect s-ar putea sa fie secundar daca in acel tip de vanzare e mai importanta competenta de networking sau cea de a "juca politic" (managementul oportunitatilor).

Pentru succesul unui proces de evaluare este mai importanta definirea punctelor critice ce trebuie evaluate decat evaluarea propriu-zisa! Uneori este suficient sa definim aceasta lista a punctelor critice, pentru ca uneori vanzatorii se pot autoevalua cu destul de multa acuratete.

Daca dorim schimbari pe termen scurt si cu impact imediat asupra performantei, definirea punctelor critice in termeni comportamentali e cea mai eficienta. Daca ne intereseaza impactul pe termen mediu, luarea in considerare a punctelor critice de tip atitudinal si motivational sunt mai mult decat necesare. In cazul in care ne dorim previziuni pe termen lung, atunci evaluarea va urmari punctele critice din profilul de personalitate a vanzatorului.


 Marius Merlusca este specialist in evaluarea competentelor manageriale la Trend Consult.