Ghidul managerului. Cum gestionezi conflictele din firma?

Ghidul managerului. Cum gestionezi conflictele din firma? Ca manager, te confrunti practic in fiecare zi cu conflicte intre angajati. Este, poate, ce mai mare certitudine a postului, dovada faptul ca, peste tot in lume, cel putin 2 ore din timpul zilnic al unui manager sunt dedicate rezolvarii certurilor de tot felul. Conflictele sunt inevitabile si, daca nu stii sa le gestionezi intr-o maniera sanatoasa si productiva, inseamna ca nu esti potrivit sa fii intr-o pozitie de conducere.
Asadar, ce ai de facut cand oamenii din echipa ta vin la tine sa transezi o disputa intre ei, fiecare fiind 100% convins ca el are dreptate?

Cel mai neinspirat lucru ar fi sa le spui ca nu ai timp de mofturile lor, ca ai probleme mult mai importante de rezolvat si sa-i trimiti la plimbare, cu recomandarea sa-si vada fiecare de treaba lui. Speri astfel ca disputa sa se rezolve de la sine sau ca oamenii vor uita la un moment dat de ea. Doar ca lucrul acesta nu se va intampla. Niciodata.

Dimpotriva, conflictul se va alimenta din ce in ce mai mult si va creste in amploare, pana cand va deveni intr-adevar o problema, cu consecinte urate: scaderea productivitatii, absenta creativitatii, lipsa de cooperare – totul pe fondul preocuparii angajatilor de a se sapa unii pe altii.

Desigur, poti spera ca nu vei avea conflicte, ca vei reusi sa creezi un mediu de lucru ideal, dar realitatea este ca cei mai multi oameni, prin natura lor, se simt confortabil cu conflictul. Ba unii dintre ei chiar il doresc si, mai mult, il provoaca. Este vorba aici despre acele persoane care nu exceleaza prin profesionalism in ceea ce fac, dar care se pricep de minune sa manipuleze.

Atunci cand li se reproseaza greseli proprii sau lipsa de performanta, aceste persoane sunt deja pregatite sa arate imediat cu degetul in alta directie. Reactia lor este una emotionala si poate include mici minciuni, jumatati de adevaruri, aruncarea responsabilitatii in ograda altui departament – totul asezonat, dupa caz, cu agresivitate sau, din contra, cu lacrimi de crocodil.

Iar tu, ca manager, trebuie sa ai capacitatea sa recunosti acesti oameni si sa nu te lasi antrenat in jocurile lor. Nu ai favoriti, nu te lasi sedus de drama unuia sau a altuia si in niciun caz nu tolerezi un comportament manipulator, care serveste strict unor scopuri personale ale lui X sau Y.

Sa nu uitam insa sa raspundem la intrebarea de baza: de ce apare pana la urma conflictul?
Sunt mai multe cauze aici: concurenta interna, stilurile diferite de a indeplini o sarcina, orgoliile, invidia, lupta pentru putere, bonusurile si alte forme de recompensare diferentiate, accesul inegal la diferite resurse, tratamentele preferentiale sau pur si simplu faptul ca cineva are o zi proasta.

S-ar parea deci ca orice fleac poate naste un conflict, dar in realitate totul se reduce la doua elemente: 1) o proasta comunicare si 2) inabilitatea uneia dintre parti de a-si stapani emotiile, rezultatul fiind reactii exagerate care starnesc, logic, reactii similare de partea cealalta.

Comunicarea proasta exact asta inseamna: partile nu schimba informatii complete, clare si in timp util asupra unei situatii sau chiar se dezinformeaza, adesea fara intentie. Iar lipsa de control asupra emotiilor se traduce prin agresivitate si reprosuri la cald (poate neintemeiate), care ar fi putut fi evitate printr-o… comunicare mai buna.

Oricum, retine esentialul: gestionarea eficienta a unui conflict nu presupune sa dai dreptate uneia dintre parti. O asemenea „solutie” nu face decat sa accentueze adversitatea dintre cei doi oponenti si sa submineze orice posibilitate de colaborare ulterioara.

Partea „invinsa” ar putea fi chiar tentata sa lase partea „castigatoare” sa decida pe viitor cum trebuie facute lucrurile, dar cu asumarea implicita a rezultatelor obtinute („Am facut exact cum ai vrut tu!”). Si – atentie! – nimic nu garanteaza ca aceste rezultate vor fi intotdeauna pozitive. Cine a avut dreptate azi e foarte posibil s-o dea in bara in stil mare maine.

Solutia? Prin natura pozitiei tale de manager, ai puterea sa obligi partile sa-si asculte si sa-si inteleaga exact pozitia si argumentele, intr-un climat de calm si deschidere, tu fiind pe post de moderator. Fara tipete, fara intreruperi, fara pareri preconcepute. In urma acestei comunicari reale, e foarte posibil ca solutia conflictului sa vina intr-adevar de la sine. 

Si inca ceva: fereste-te sa devii tu insuti sursa sau chiar una dintre partile conflictului. Fii o persoana echilibrata, corecta, echidistanta si care ia decizii obiective. Altfel te vei confrunta cu cel mai mare cosmar al tau: oamenii, inclusiv cei de baza, vor pleca, ilustrand acel mare adevar care spune ca angajatii nu parasesc firma, ci managerul.

Sursa foto: www.pexels.com