Bucurati-va cand un client va semnaleaza faptul ca e nemultumit!

Copierea de continut din prezentul site este supusa regulilor precizate in Termeni si conditii! Click aici.
Prin utilizarea siteului sunteti de acord, in mod implicit cu Termenii si conditiile! Orice abatere de la acestea constituie incalcarea dreptului nostru de autor si va angajeaza raspunderea!
X
Bucurati-va cand un client va semnaleaza faptul ca e nemultumit! Bucurati-va cand un client va semnaleaza faptul ca e nemultumit!
de Mihai Balescu la 10 Iun. 2019 Exclusiv
Urmareste-ne pe Google News
companiifirmevanzariprofitafacerisucces

Statisticile arata ca un client din patru este nemultumit de produsul/serviciul pe care il achizitioneaza la un moment dat de la o firma. Respectivul client nemultumit se plange, in medie, altor 12 persoane de firma in cauza, care nu s-a ridicat la inaltimea asteptarilor sale. Si doar 5% din clientii nemultumiti aduc la cunostinta firmei faptul ca ceva nu a mers cum trebuie.

Ceilalti (95%) apreciaza ca nemultumirile lor sunt minore si ca, oricum, daca fac reclamatie, nu se va rezolva mare lucru. In concluzie, decat sa se planga, ei prefera sa apeleze la produsele/serviciile altei firme. Iata de ce este util pentru dvs. sa ascultati si sa incercati sa rezolvati toate problemele ridicate de clienti in relatia pe care acestia o au cu firma dvs.

Un client care a avut o reclamatie rezolvata satisfacator este mult mai interesat sa continue afacerile cu aceeasi companie decat un client care nu a avut nimic de reclamat. Si, daca va ganditi ca va costa de opt ori mai mult sa castigati un client nou decat sa pastrati unul vechi, devine evidenta importanta unei gestionari eficiente a plangerilor.

Pentru a anticipa putin aceste plangeri, puteti incepe sa va puneti cateva intrebari:


- Cat de usor le este clientilor sa faca afaceri cu firma dvs.?
- Cate etape trebuie sa urmeze clientii pentru a obtine ceea ce vor?
- Sunt procedurile de lucru concepute pentru beneficiul firmei sau pentru cel al clientului?
- Angajatii de la Serviciul Clienti cauta solutii creatoare pentru a-i ajuta pe cei care suna?
- Sunt acesti angajati capabili sa adune informatii si sa gaseasca raspunsuri pentru clienti in loc sa-i directioneze pe acestia la alte departamente?
- Sunt ei dispusi sa ocoleasca sistemul pentru a satisface dorinta unui client fara sa creeze obligatii pentru companie?

Nu aveti cum sa obtineti raspunsuri la aceste intrebari fara sa consultati angajatii care intra in contact direct cu clientii. Ei sunt cei mai in masura sa stie ce proceduri si ce politici trebuie aplicate pentru a furniza servicii de calitate. Mergeti in mijlocul lor, unde isi desfasoara activitatea. Puteti astfel sa observati problemele cu care se confrunta in relatia cu clientii si sa imaginati solutii pentru rezolvarea acestor probleme.

Dupa care treceti la sondaje de opinie realizate printre clientii companiei. De obicei, rata de raspuns e mica (1-2%), dar ele va ajuta, totusi, sa evaluati performantele angajatilor dvs.

Evitati sa folositi  intrebarile la care se poate raspunde prin DA sau NU. Ele nu va sunt de folos daca vreti sa obtineti informatii cu adevarat utile privind modul cum clientii apreciaza relatia cu firma dvs. Asadar, intrebari de genul: „Este orarul nostru de functionare adecvat?” sau „Este produsul satisfacator?” nu va aduc informatii noi. Reformulati-le: „Care este orarul care va convine cel mai mult?” si „Cum cotati acest produs?”.

Evident, nu mai trebuie sa va spunem cat de important este sa va fidelizati clientii. Un client care a fost convins sa cumpere o data de la firma dvs. este mult mai usor de convins sa cumpere si alta data, costurile pentru dvs. fiind minime.

In plus, s-a calculat ca valoarea totala a achizitiilor pe care le face un client fidel este egala cu de 10 ori valoarea primei sale comenzi. Cu alte cuvine, daca il pierdeti la un moment dat pentru ca nu i-ati rezolvat cu promptitudine o plangere, pierdeti toti banii aferenti comenzilor sale ulterioare.

Citeste si: Adrian Nastase: Congresul PSD risca sa sparga in bucati partidul si sa duca la o criza guvernamentala

Sursa foto: www.pexels.com

Editorialist Manager.ro
adresa de e-mail: mihaib@rs.ro

Ultimele NOUTATI

Designul inteligent al biroului, secretul productivitatii moderne
Business

Designul inteligent al biroului, secretul productivitatii moderne

today22 Apr. 2025
Digitalizarea afacerilor in 2025 - De ce prezenta online este esentiala pentru orice firma noua
Business

Digitalizarea afacerilor in 2025 - De ce prezenta online este esentiala pentru orice firma noua

today22 Apr. 2025
Cosul de cumparaturi de Paste a golit buzunarele romanilor! Preturile sunt mai mari cu 40 la suta fata de 2024
Analize

Cosul de cumparaturi de Paste a golit buzunarele romanilor! Preturile sunt mai mari cu 40 la suta fata de 2024

today20 Apr. 2025
Cum arata seful ideal in viziunea romanilor?
Companii

Cum arata seful ideal in viziunea romanilor?

today20 Apr. 2025
Cum a ajuns euro sa ia fata dolarului american si sa devina preferatul investitorilor. Neincrederea din SUA ridica moneda europeana
Economie

Cum a ajuns euro sa ia fata dolarului american si sa devina preferatul investitorilor. Neincrederea din SUA ridica moneda europeana

today19 Apr. 2025
Romanii au scos banii de la ciorap si au imprumutat statul cu o suma record. Niciodata in zeci de ani nu s-a mai investit atat de mult in titluri de stat!
Economie

Romanii au scos banii de la ciorap si au imprumutat statul cu o suma record. Niciodata in zeci de ani nu s-a mai investit atat de mult in titluri de stat!

today19 Apr. 2025
Piata imobiliara fierbe. Locuintele se vand ca painea calda chiar si la Cluj, unde preturile bat capitala
Imobiliare

Piata imobiliara fierbe. Locuintele se vand ca painea calda chiar si la Cluj, unde preturile bat capitala

today18 Apr. 2025
Firmele se sufoca! Creste numarul societatilor comerciale care de-abia se descurca cu facturile si platile
Companii

Firmele se sufoca! Creste numarul societatilor comerciale care de-abia se descurca cu facturile si platile

today18 Apr. 2025
E-FACTURA. E-TRANSPORT: SANCTIUNI. AMENZI. SOLUTII PRACTICE
Aboneaza-te la Newsletterul Gratuit. Zilnic in Inboxul tau.
Vrei sa fii la curent cu cele mai noi articole despre Antreprenoriat, Economie, Imobiliare, Auto, IT&C si sa primesti GRATUIT Raportul Special de mai jos?
E-FACTURA. E-TRANSPORT: SANCTIUNI. AMENZI. SOLUTII PRACTICE

Aboneaza-te la
Newsletterul Gratuit.
Zilnic in Inboxul tau.

Vrei sa fii la curent cu cele mai noi articole
despre Antreprenoriat, Economie, Imobiliare,
Auto, IT&C si sa primesti GRATUIT
Raportul Special
"E-FACTURA. E-TRANSPORT: SANCTIUNI. AMENZI. SOLUTII PRACTICE"

Da, vreau informatii despre produsele Rentrop&Straton. Sunt de acord ca datele personale sa fie prelucrate conform cu Regulamentului UE 679/2016
x