15,9% dintre romani ar plati cu 20% mai mult pentru servicii de calitate
servicii romaniaservicii calitateluxpreturi serviciiup your service
Un roman din patru ar plati cu 10% in plus in interactiunea cu o companie pentru o experienta si o calitate a serviciilor exceptionale, iar 15,9% ar plati chiar cu 20% mai mult, arata un studiu realizat de UP! Your Service, liderul global in construirea unei culturi superioare a serviciilor.
71% sustin ca rapiditatea si eficienta interactiunii cu o companie sunt principalele aspecte care le-ar face experienta mai buna si pentru care ar fi dispusi sa plateasca in plus, urmate de angajatii mai pregatiti si mai atenti la nevoile clientilor (52%).
Desi clientii pun foarte mare pret pe rapiditate, cea mai mare parte a lor prefera in continuare interactiunea umana in relatia cu companiile, 62% dintre respondenti declarand ca vor sa relationeze mai mult cu reprezentanti ai acestora.
Pentru 75%, interactiunea directa cu un reprezentant al companiei, telefonic sau online, pe site sau prin e-mail, ramane principalul canal de comunicare cu companiile de la care achizitioneaza produse sau servicii.
In acelasi timp, 37% prefera interactiunea prin social media, aplicatii de mesagerie instant sau aplicatii smartphone si numai un roman din zece declara ca doreste sa interactioneze cu o companie telefonic, prin intermediul unui sistem automatizat.
Astfel, 8 din 10 respondenti sunt de parere ca, in ultimul timp, organizatiile pierd tot mai mult legatura cu elementul uman in relatia cu clientii.
"Indiferent daca interactiunea ar fi umana sau automatizata, pentru ca o companie sa aiba servicii exceptionale, pentru care clientii sa plateasca mai mult, ar trebui sa tina cont, in primul rand, de urmatoarele elemente pe care clientii le considera ca fiind foarte importante pentru ei: sa manifeste grija fata de client, sa raspunda rapid la intrebari si reclamatii, sa manifeste onestitate si responsabilitate atunci cand apar probleme, sa fie la indemana si usor de accesat", a declarat Elena Calin, CEO UP! Your Service Romania.
O experienta sub asteptari determina insa clientii sa renunte la serviciile unei companii. Aproape 40% spun ca iau in calcul schimbarea furnizorului imediat dupa prima experienta negativa, in timp ce jumatate dintre respondenti sunt mai ingaduitori, spunand ca renunta la produsele si serviciile unei companii dupa doua-trei situatii in care experienta a fost nefavorabila.
Industriile unde clientii spun ca au cel mai adesea experiente sub asteptari sunt transport, educatie, constructii si retail. La polul opus, domeniile comert online, telecomunicatii si servicii financiare sunt cele care ofera, in ansamblu, o calitate a serviciilor mai buna.
Studiul UP! Your Service Romania a fost desfasurat intre lunile martie - aprilie 2018 pe un esantion de 1.923 de respondenti din toata tara.
RSS Flux RSS 2.0
Sitemap XML