7 greseli fatale in Relatii Publice

7 greseli fatale in Relatii Publice gresealarelatii publicedezastrustrategiecompaniidirector

Cand se confrunta cu un dezastru in privinta relatiilor publice, companiile trebuie sa se comporte cu responsabilitate si sa-si dozeze strategiile.
Nu exista un leac absolut pentru o asemenea criza, dar putem invata din greselile trecutului. Fie ca te confrunti cu o distorsiune pe canalele media, un scandal sau un dezastru natural cauzat de compania ta petroliera, modul in care vei raspunde va dicta viitorul companiei.

Iata sapte greseli pe care companiile nu ezita sa le faca, in timpul unei crize in divizia de relatii publice. Evita-le cu orice pret!

1. DISTANTAREA DE PROBLEMA

Daca firma ta a intrat in bucluc, ar fi mai bine sa recunosti. Cand o persoana greseste in viata de zi cu zi, te astepti sa-si asume responsabilitatea. O companie nu este foarte diferita. Desigur, in situatia in care esti sigur ca firma ta NU A GRESIT CU NIMIC, trebuie sa negi acuzatiile si sa aduci dovezi. Dar tine minte ca una din "Apocalipsele PR" survine in momentul in care azi te declari nevinovat, iar maine esti nevoit sa pledezi VINOVAT. Compania Bridgestone s-a distantat la finele anilor '90 de un scandal legat de o serie de anvelope, pana cand autoritatile americane au demonstrat contrariul. Oficialii Bridgestone au fost nevoiti sa recunoasca greseala si sa retraga produsele din magazine. Insa a fost prea tarziu. Bridgestone atrasese deja "oprobiul" opiniei publice.

2. LIPSA MASURILOR IMEDIATE DE REMEDIERE A SITUATIEI

Consumatorii vor rezultate, nu scuze. Daca astepti prea mult sa rezolvi o criza in PR, o sa-i sperii pe ceilalti si chiar o sa-i infurii. Trebuie sa iei masuri concrete, pentru a demonstra opiniei publice implicarea totala in rezolvarea problemei. Lipsa de reactie poate genera un dezastru de proportii pentru imaginea companiei tale. Gigantul petrolier BP si-a asumat cu greu dezastrul ecologic din 2010. In consecinta, opinia publica a fost nemultumita si a condamnat atitudinea companiei.

3. SA NU ARATI CA UN MINCINOS IN FATA CAMEREI DE LUAT VEDERI

O aparitie actoriceasca in cadrul unei emisiuni televizate reprezinta "bomboana de pe coliva" companiei tale. Sinceritatea castiga inimile oamenilor, te scoate din incurcatura, mai ales dupa un dezastru sau o greseala. In contextul accidentului ecologic generat de compania BP, CEO-ul Tony Hayward a aparut la televizor in ipostaze neconvingatoare. Criticile la adresa sa s-au inmultit, dupa ce a participat la o cursa excentrica de iahturi, chiar in mijlocul crizei ecologice.

4. REDACTAREA UNUI COMUNICAT DE PRESA PLICTISITOR, PE PRINCIPIUL "LASA, CA MERGE SI ASA..."

Un comunicat de presa banal n-o sa rezolve o eventuala situatie dificila, in care s-ar putea afla compania ta. Departamentul de relatii publice trebuie sa utilizeze toate platformele disponibile pentru a comunica eficient cu publicul, pentru a-i oferi toate informatiile de care are nevoie. In 2009, Toyota a remis un asemenea comunicat banal, dupa o criza majora, cauzata de rechemarea in fabrica a unui numar mare de masini ale marcii. Chiar daca au sustinut o conferinta de presa, cei de la Toyota s-au aratat prea calmi si au oferit raspunsuri banale. Toyota nu s-a confruntat cu o catastrofa, dar i-a luat ceva timp sa-si revina dupa acest incident.

5. NU IGNORA INTREBARILE CLIENTILOR

Chiar daca nu cunosti inca raspunsul, ofera-le ceva. Lipsa angajamentului poate transforma o banala criza in relatii publice intr-o catastrofa de imagine. Oamenii vor avea impresia ca se confrunta cu o companie indiferenta la problemele lor. Totusi, sa nu-ti minti clientii. Daca intr-adevar nu stii ce se petrece, spune-le asta si explica-le ca te afli in cautarea unor raspunsuri. In 2010, rechemarea in fabrica a unor carucioare pentru copii Maclaren s-a dovedit a fi un moment jenant pentru companie. Maclaren nu a oferit informatii despre modul de returnare a carucioarelor si nu a raspuns la intrebarile clientilor.

6. MENTINEREA SEFULUI IN UMBRA

In multe instante, un CEO se confunda cu identitatea companiei. El sau ea este seful/sefa si poate administra atat succesul, cat si esecul. Fara un director activ, vizibil si implicat, in timpul unei crize in relatii publice, atat clientii, cat si angajatii nu au cui sa se adreseze. Dupa ce reteaua Sony Playstation a fost doborata de hackeri, au trecut cateva saptamani pana cand CEO-ul Howard Stringer a catadicsit sa vorbeasca despre incident. Oamenii erau deja speriati de posibila intruziune a hackerilor in datele lor personale; unele voci au cerut demisia lui Stringer.

7. COMUNICAREA DEFECTUOASA

Cand compania ta are o problema, trebuie sa o aduci la cunostinta oamenilor. Ce planuri are compania? Cum va reusi sa depaseasca problemele? O declaratie vaga in care spui ca "te ocupi de problema" nu va genera decat neincredere in randul acestora. Anul acesta, Delta a oferit un raspuns relativ vag in pragul unei crize de comunicare. Ezitarea companiei a dus la aparitia unor zvonuri potrivit carora evreilor li s-ar fi interzis accesul in cursele comerciale ale Delta catre Arabia Saudita. Delta nu a oferit niciun raspuns concret si reputatia sa a fost serios "avariata".