Externalizarea - un rau necesar?

Externalizarea - un rau necesar? externalizareparteneri

Externalizarea este o practica folosita de multa vreme in Europa de Vest si SUA.
 In aceste tari cu economii de piata rodate, externalizarea are succes datorita in primul rand specializarii accentuate a firmelor in ariile in care activeaza si, in al doilea rand, datorita unei intelegeri si in primul rand unei atitudini mature fata de relatiile contractuale.

In Romania, domeniile in care externalizarea a prins teren sunt contabilitatea, serviciile call center (vanzari, etc.), IT si, mai nou, serviciile de resurse umane.

Cand ar fi cazul sa luati in calcul varianta externalizarii?

Aceasta solutie ar trebui analizata daca:
- aveti costuri prea mari/ in crestere accelerata pe anumite zone de activitate;
- aveti zone cu activitate fluctuanta, zone ale caror costuri (care in mare parte nu se justifica) detin o pondere insemnata in costul total;
- doriti sa va extindeti rapid, dar nu aveti resursele si in primul rand know-how-ul necesare;
- intentionati sa demarati niste proiecte care presupun un volum mare de activitate, dar pe o perioada limitata de timp.

Cum sa gasiti partenerii ideali pentru externalizare?

Abordarea cea mai profitabila in acest caz este organizarea unei licitatii. Definiti-va foarte bine care sunt criteriile ce va intereseaza, ponderea fiecarui criteriu si specificatiile. Caietul de sarcini trebuie sa fie cat mai clar, cerintele definite exact si masurabile. Dificultatea majora este sa definiti cerintele astfel incat sa �acoperiti� cat mai bine necesitatile activitatii de externalizat. Sunt, uneori, lucruri pe care le considerati firesti, �implicite�, dar pe care ar trebui sa le treceti la cerinte. Altfel, riscati sa vi se spuna, pe buna dreptate, de catre reprezentantii firmei alese, ca cerinta X nu a fost inclusa in caietul de sarcini si (in cel mai bun caz) ca indeplinirea ei presupune costuri suplimentare. Evaluarea ofertelor trebuie facuta acordand niste note ponderate cu procentele corespunzatoare (in functie de criteriile din caietul de sarcini, de ponderile lor si de datele primite de la ofertanti) si calculand in acest fel nota finala. Atentie: nu este suficient sa alegeti cea mai buna oferta. Trebuie sa comparati aceasta oferta cu situatia in care nu ati externaliza. De multe ori, criteriul cu ponderea cea mai insemnata este pretul, sau pretul poate aparea ca si o conditie de maxim (sa nu depaseasca atat). In cazul in care costul (pretul) este factorul cel mai important si aveti in vedere un proiect nou, evaluarea corecta pentru sustinerea deciziei depinde in mod esential de estimarea cat mai realista a cheltuielilor si veniturilor aduse prin dezvoltarea in interior a proiectului, pentru a putea compara solutia interna cu cea mai buna varianta de externalizare.

Costuri vizibile, masurabile, si costuri ascunse ale externalizarii

Simpla comparare a cifrelor este, in general, insuficienta pentru succesul unei asemenea initiative. Externalizarea are, de obicei, si costuri ascunse. Spre exemplu, in cazul externalizarii activitatii de call center, exista, teoretic, posibilitatea sa pierdeti abonati (pe servicii deja contractate) din cauza pregatirii/ aptitudinilor necorespunzatoare ale operatorilor firmei partenere. Costurile ascunse pot fi reduse si chiar evitate daca respectati 3 conditii:
- plata partenerului corelat cu performanta (ori de cate ori este posibila; de exemplu in situatia externalizarii unor activitati de vanzare);
- o buna acoperire contractuala a riscurilor;
- ar trebui sa puteti urmari exact/ sa aveti acces la toti parametrii activitatii desfasurate de partenerul de afaceri pentru firma voastra (iar monitorizarea acestor parametri trebuie adaugata la costurile externalizarii, daca nu intra de la bun inceput in specificatii si in pretul propus de partenerul de afaceri).

Mergand pe exemplul externalizarii activitatii de call center, daca activitatea nu presupune (doar) vanzare, puteti fie sa includeti in specificatii inregistrarea tuturor convorbirilor (call recording), fie sa mergeti pe solutia ascultarii in timp real, prin sondaj a apelurilor (de catre un supervizor angajat al vostru; in acest caz trebuie calculate costurile si adaugate la costul total al externalizarii).
In cazul unei calitati nesatisfacatoare (care trebuie foarte clar definita de la inceput), veti percepe partenerului penalizari, conform contractului.

Liviu Deculescu